限量版行李箱托运中受损 乘客质疑为何只按重量赔

　　吉航：赔500元已是限量“顶格”乘客：行李赔偿标准不应“一刀切”

　　市民郑女士近日向“新民帮侬忙”反映，自己乘坐吉祥航空航班从广州返回上海，版行限量版的李箱量赔热血江湖手游镇灵葫芦行李箱在托运过程中被摔得“面目全非”，损坏严重，托运但航空公司却以内部规定为由，中受只能“按公斤赔偿500元”。损乘在反复“拉锯”数月仍无果的客质情况下，心力交瘁的按重郑女士无奈接受了这样的结果。

　　整个箱子遍布“伤痕”

　　郑女士乘坐的限量是去年11月21日广州至上海的HO1858航班，当天下午她提前来到白云机场，版行办理了登机手续和行李托运，李箱量赔等待登机。托运原本当天晚上就能抵达上海，中受由于航班延误了数小时，损乘热血江湖手游镇灵葫芦到达虹桥机场时，客质已经是次日凌晨。

　　然而，在领取托运行李时，郑女士发现自己的行李箱受损严重。“整个箱子遍布伤痕，好几个角都破损了，上面还有摩擦后留下的污渍痕迹。”郑女士说，当时看到箱子这副“惨状”，心疼不已，因为这个箱子是自己专门在香港买的新秀丽联名限量款，非常喜欢，平时出差都带着它，没想到经历这次托运却“破损到完全无法用了”。

　　郑女士称，由于到达时间已经是凌晨将近1点，当时她在现场也找不到吉祥航空的工作人员协商此事，只能先行回家。当天上午，她联系到吉祥航空方面，进行报损，并提出投诉及索赔，希望航空公司能赔偿相关损失。吉祥航空方面也认可这起行李箱破损事故，但关于赔偿标准双方却出现较大争议。

　　赔偿与原价差距大

　　郑女士讲，吉祥航空回复称：按照他们公司的内部规定，行李箱损坏的赔偿金额按照自身重量来算，最多赔偿500元。郑女士告诉记者，吉祥航空核实后，表示她的行李箱重量为4.95公斤，故按照行李赔付标准给予500元现金赔付，已经是“顶格”赔偿。但这样的标准让郑女士无法接受。

　　“我的行李箱是Samsonite RED X PLAYNOMORE联名款下的KISS ME SHYGIRL系列，属于限量版，上市时市场价为1950港元，约合人民币1775元。”据郑女士所述，这款箱子早已从官网下架，属于绝版无法重新购买。因为具有一定收藏价值，目前该品牌行李箱的重置成本一项已经高达约4000元的水平，不应视同普通行李箱来处理。“就算不考虑到收藏价值等因素，至少也应该按照原价赔偿。”

　　然而，尽管郑女士几经沟通，航空公司依然坚持：只能依照规定“按公斤”赔偿。更让郑女士郁闷的是，航空公司还有“甩锅”之嫌。“他们跟我说，从白云机场出发的航班的行李损坏率明显高于平均水平，提出是行李处理系统存在缺陷，还反问我为什么不给行李箱加购保险。”

　　针对这样的说法，郑女士直言：“我的行李箱是硬壳的，非常坚固，之前托运中也从来没有发生过受损情况。而且即便是存在系统缺陷，航空公司也应该尽到告知义务，以便乘客进行判断是否购买保险，但他们并没有。”

　　内部规定是否合理

　　那么，对于郑女士行李箱损坏，最终只能赔偿500元的处理，究竟是依据哪条规定？吉祥航空方面的解释是，依据的是《吉祥航空股份有限公司旅客、行李国内运输总条件》相关规定。记者查询到该“总条件”对于行李赔偿有如下规定：行李损坏时，按行李降低的价值赔偿或负担修理费用。行李箱损坏，赔偿金额按行李箱自身重量每公斤不超过人民币100元或负担相应的修理费用。

　　记者随后又以乘客身份拨打吉祥航空95520客服热线，询问托运行李损坏的赔偿标准时，客服人员却回称“并不清楚相关标准”，可以留下个人信息，之后会有专人处理。而当记者质疑行李损坏属于航空服务中的常见事故，客服人员理应知晓公司相关条例时，该客服人员则答复，自己是实习人员，确实不知标准。

　　记者了解到，随着人们生活水平的提高，乘客携带的物品价值越来越高，近年来关于昂贵行李箱托运中受损引发的赔偿纠纷时有发生。从民航业的行业规定来看，目前主要有民航总局2006年发布的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》可作依据，其中规定“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”。此标准于2006年3月实施，距今已有18年。

　　记者又从其他航空公司了解到，对于价值较高行李箱或行李受损的赔偿，在乘客提供相关证据后，也可以通过“互相协商”的方式解决，并不一定“按公斤赔偿”，在实际操作中也有突破“限额”赔偿的案例。为此，郑女士和不少与她有着相同遭遇的乘客认为，行李赔偿标准不应“一刀切”，相关条例必须与时俱进，以更好地保障公众权益。对此，“新民帮侬忙”将继续关注。

　　本报记者 李晓明

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